Articolo di: Avv. Filippo Martini, Avv. Francesca Colombo
Pubblicazione: L’ESPERTO RISPONDE – Il Sole 24 Ore
Data: 19 Maggio 2025
Ho deciso di fare una vacanza con la mia famiglia. Vorrei rivolgermi a un’agenzia viaggi per acquistare un viaggio tutto compreso. Cosa devo sapere prima di acquistare il viaggio e quali sono i soggetti coinvolti nella costruzione e nella vendita di questo tipo di soluzioni?
L’acquisto di un viaggio “tutto compreso” (all inclusive) è considerato un pacchetto turistico. Con tale espressione si intende la “combinazione” di una pluralità di servizi venduti in un’unica formula: il viaggiatore non deve quindi attivarsi per la stipulazione di singoli contratti (trasporto, prenotazione di una camera d’albergo, servizi accessori e altro). Il pacchetto turistico rientra nel più ampio genus dei contratti del “turismo organizzato”, così definito dagli articoli 32 e seguenti del Codice del Turismo (Dlgs 79/2011), disposizioni modificate con l’emanazione della direttiva europea 2015/2302 (attuata in Italia dal Dlgs 62/2018). La combinazione dei servizi che costituiscono il pacchetto turistico è realizzata dall’organizzatore del viaggio ( tour operator) che, poi, può vendere il pacchetto direttamente o tramite altro professionista. In tale ultima ipotesi è il venditore/intermediario (I’ agenzia di viaggi) a offrire al viaggiatore l’acquisto del pacchetto turistico.
I doveri informativi
Prima della stipula del contratto di pacchetto turistico, il venditore e l’organizzatore sono tenuti a fornire al viaggiatore una serie di informazioni ( articolo 34) riguardanti il viaggio quali l’itinerario scelto, il numero di notti del soggiorno, i servizi fomiti, il prezzo totale del pacchetto, i documenti richiesti, la lingua in cui sono prestati i servizi, ma anche quelle inerenti: alla possibilità di recedere dal contratto con indicazione delle spese per l’esercizio di tale diritto; alla sottoscrizione facoltativa o obbligatoria di un’assicurazione che copra le spese di annullamento del contratto da parte del viaggiatore o le spese di assistenza in caso di infortunio, malattia o decesso. Se il viaggiatore accetta il pacchetto turistico proposto, si conclude il contratto che conterrà tutte le indicazioni prima citate e anche ulteriori informazioni (articolo 36) tra cui quelle relative: a specifiche richieste del viaggiatore accettate; alla dichiarazione dell’organizzatore della propria responsabilità in merito all’esatta esecuzione di tutti i servizi turistici inclusi nel pacchetto nonché dell’obbligo di prestare assistenza qualora il viaggiatore si trovi in difficoltà; nome e i recapiti del soggetto incaricato della protezione in caso d’insolvenza; recapiti del rappresentante locale dell’organizzatore, di un punto di contatto o di un altro servizio che consenta al viaggiatore di chiedere assistenza all’organizzatore; obbligo del viaggiatore di comunicare, senza ritardo, eventuali difetti di conformità rilevati durante l’esecuzione del pacchetto.
Copia del contratto
Al viaggiatore deve essere fornita una copia cartacea del contratto sottoscritto o, se vi acconsente, tramite supporto durevole ( ad esempio e-mail). Salvo che sia espressamente previsto dal contratto, non è possibile per l’organizzatore aumentare il prezzo del pacchetto offerto. In ogni caso l’incremento non può superare 1’8% del prezzo corrisposto per l’intero pacchetto, pena la possibilità per il viaggiatore di recedere senza corresponsione di alcuna spesa per il recesso (articoli 39 e 40). È consentito al viaggiatore – entro e non oltre sette giorni prima dell’inizio del viaggio – cedere il pacchetto acquistato ad altro soggetto. Il costo legato alla cessione previsto dall’organizzatore non deve essere irragionevole.
Se il mio soggiorno non corrisponde a quanto previsto nel contratto di pacchetto turistico a chi mi devo rivolgere e a quali rimedi ho diritto?
La vacanza in famiglia è un momento di espressione della convivenza familiare e di aggregazione affettiva ma talvolta può riservare sorprese e disagio. Il tour operator organizzatore del viaggio è responsabile dell’esecuzione del contratto, ciò a prescindere dal fatto che i servizi siano erogati dallo stesso tour operator o da suoi fornitori (ausiliari del cui operato deve comunque rispondere ex art. 1228 Cc). L’agenzia di viaggio (venditore) risponde esclusivamente per l’inadempimento degli obblighi derivanti «dall’esecuzione del mandato conferitogli dal viaggiatore» nonché per gli errori dovuti a difetti tecnici nel sistema di prenotazione a lui addebitabili (art.50). Gli articoli 42 e seguenti del Codice del Turismo prevedono una serie di rimedi a tutela del viaggiatore a condizione che quest’ultimo informi l’organizzatore, anche tramite il venditore, della presenza di tali difetti di conformità rilevanti. Essi consistono nel dovere da parte dell’organizzatore di: 1 porre rimedio alla difformità delle prestazioni ( se non troppo onerose o se il difetto non dipenda dal viaggiatore): qualora questo non vi ottemperi, spetterà al viaggiatore il diritto alla riduzione del prezzo ed al risarcimento del danno. Quest’ultimo ha comunque diritto a chiedere la risoluzione del contratto se il difetto è di non scarsa importanza e l’organizzatore non vi ha posto rimedio; 2 sostenere i costi dell’alloggio per un certo periodo laddove sia impossibile assicurare il rientro del viaggiatore; 3 prestare assistenza al viaggiatore in caso di difficoltà; 4 fornire soluzione alternative o di qualità equivalenti se parte del pacchetto non può essere eseguito.
Ho acquistato un pacchetto per un soggiorno in un villaggio turistico in Egitto. Dopo qualche giorno dall’arrivo, sono stato ricoverato in ospedale per una intossicazione dovuta al cibo consumato nel villaggio. A quali rimedi ho diritto?
Nel caso di impossibilità di godere della vacanza acquistata per problemi di salute (per esempio per intossicazione alimentare dovuta al cibo consumato nel villaggio), il viaggiatore ha diritto a veder risarcito, da parte dell’organizzatore, il proprio danno per difetto di conformità delle prestazioni pattuite, ovviamente a condizione che vi sia prova della relazione tra cibo consumato e patologia riscontrata. Il risarcimento del danno patrimoniale, di natura contrattuale, consisterà nel rimborso dei giorni di vacanza non goduti e anche delle spese sanitarie necessarie per curarsi. Al verificarsi di certe condizioni (v. domanda 4) potrà anche chiedere il risarcimento per il “danno da vacanza rovinata”. Una sentenza della Corte di Cassazione (1417/2023) che si è occupata di un tema simile, in controtendenza rispetto all’orientamento prevalente, ha sancito la responsabilità solidale di tour operator e agenzia di viaggio: anche quest’ultima, secondo la pronuncia, dovrebbe rispondere per la cattiva esecuzione delle prestazioni del pacchetto, in quanto soggetto che svolge un’attività qualificata con competenze specifiche su cui il viaggiatore fa affidamento.
Ci siamo appena sposati e abbiamo acquistato per la nostra luna di miele, un pacchetto che prevedeva il soggiorno in un resort a 5 stelle, ma al nostro arrivo abbiamo trovato una struttura fatiscente. Abbiamo diritto al risarcimento del danno da vacanza rovinata?
Il danno da vacanza rovinata configura, ai sensi dell’articolo 46 del Codice del Turismo, un danno non patrimoniale risarcibile a condizione che l’inadempimento sia di non scarsa importanza (articolo 1455 Codice civile). Si tratta di un inadempimento, anche in questo caso contrattuale, qualificato. Il termine di prescrizione per tale azione è tre anni o il periodo più lungo previsto per il risarcimento del danno alla persona secondo le altre disposizioni. La giurisprudenza della Cassazione, è rigida nell’escludere la sussistenza dello stesso in caso di vicende bagatellari (il Trib. Santa Maria Capua a Vetere 418/2025 ha negato la richiesta di risarcimento per l’inadempimento del tour operator che aveva fornito una camera di albergo con due letti anziché tre, dal momento che nella prenotazione era previsto l’acquisto di una stanza tripla “standard room”, senza specifica indicazione nella prenotazione della tipologia di letti richiesti). Per il viaggio di nozze, trattandosi di un’occasione particolare, è stato riconosciuto il danno da vacanza rovinata a due coniugi che per i primi due giorni del viaggio sono stati dirottati presso una struttura differente da quella scelta pur se del medesimo livello di quella prenotata per il fatto che si trattasse di “viaggio irripetibile” (Tribunale Frosinone 447/2024). Nel caso di struttura fatiscente la coppia di giovani sposi avrà diritto al risarcimento di tale voce di danno.
Sto organizzando una vacanza negli Usa. Quale copertura assicurativa mi conviene stipulare?
Secondo l’articolo 4 7 del Codice del Turismo l’organizzatore e il venditore devono dotarsi di una copertura assicurativa di responsabilità civile, per l’esecuzione delle rispettive prestazioni, che garantisca il viaggiatore per i danni subiti da tale esecuzione, nonché per il rischio di insolvenza. La norma fa poi salva la facoltà di stipulare polizze di “assistenza del viaggiatore”. Tuttavia, per paesi come gli Usa, in cui la sanità non è pubblica, è consigliabile stipulare una propria copertura assicurativa sanitaria volta a garantire una piena effettiva assistenza medica (tramite il rimborso delle spese mediche sostenute durante la vacanza, nonché la possibilità di mettersi in contatto con una centrale operativa per assistenza h24) con lo scopo di evitare esborsi ingenti di denaro anche per piccoli “incidenti” ( colpo di calore, rottura di un polso). Tali coperture possono essere acquistate anche tramite il tour operator.
GLOSSARIO
Pacchetto turistico
È definito, in base all’articolo 33 del Dlgs 79/2011, come la combinazione, da parte di un unico professionista, di almeno due tipi differenti di servizi turistici (trasporto passeggeri, alloggio, noleggio veicoli, ecc.) all’interno dello stesso viaggio/vacanza. Si possono anche stipulare contratti separati con singoli fornitori, ma devono essere rispettati determinati requisiti affinché si parli di pacchetto turistico ( ad esempio, quello per cui i servizi devono essere acquistati presso un unico punto vendita e selezionati prima che il viaggiatore acconsenta al pagamento). Rientrano tra i pacchetti turistici anche le crociere turistiche e le vacanze nei villaggi turistici. La loro durata non deve essere inferiore alle ventiquattro ore.
Danno non patrimoniale
Voce di danno risarcibile, di natura contrattuale o extracontrattuale, individuata oggi dalla giurisprudenza, nell’ampia ed onnicomprensiva categoria concernente qualsiasi ingiusta lesione di un valore inerente alla persona, costituzionalmente garantito, alla quale consegua un pregiudizio non suscettibile di valutazione economica. Il danno da vacanza rovinata è un danno non patrimoniale derivante da inadempimento contrattuale identificato come danno correlato al tempo di vacanza inutilmente trascorso e all’irripetibilità dell’occasione perduta.
