Reclami, nelle risposte occorre tenere conto delle scelte del collegio

Il ruolo del reclamo, che va presentato prima di ricorrere all’Arbitro, a pena di inammissibilità del ricorso, impone alle imprese e agli intermediari la revisione della politica di gestione dei reclami. Già in passato il reclamo integrava un delicato momento di relazione di un’impresa o di un intermediario con la propria clientela, mentre il numero di doglianze ricevute è sempre stato indice della maggiore o minore qualità della “customer care”. Ora la gestione dei reclami dovrà essere svolta anche in considerazione della necessità di rispondere in modo idoneo a evitare, se possibile, il ricorso all’Arbitro e, comunque, avendo cura di fornire una risposta che dovrà poi essere sostenuta documentalmente nel caso in cui il cliente insoddisfatto decida comunque di accedere alla nuova procedura.

Non solo, nel rispondere al reclamo, d’ora in avanti le imprese e gli intermediari dovranno – come espressamente chiarito dall’Ivass – procedere a una valutazione delle ragioni di lamentela «anche alla luce degli orientamenti espressi dalle principali decisioni arbitrali».

Occorre anche considerare che il cliente insoddisfatto può, in sincrono, sia attivare l’Arbitro che presentare all’Ivass un secondo reclamo, con la finalità di attivare la vigilanza dell’Istituto, anche in vista di possibili contestazioni amministrative.

Per questa ragione, nel caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, nella risposta al reclamante le imprese dovranno fornire una chiara spiegazione della propria posizione informandolo della possibilità di rivolgersi all’Ivass, o, prima di adire le vie giudiziarie, di attivare l’Arbitro (o gli altri sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie, quali condizioni di procedibilità della domanda).

L’Ivass, con il provvedimento 163 del 25 novembre, ha anche modificato i regolamenti 40/2018 e 41/2018 per integrarli con la nuova informativa che i distributori di servizi assicurativi dovranno fornire ai clienti. La deadline è stata fissata al 14 gennaio 2026, data entro la quale imprese e intermediari dovranno adeguarsi alle nuove prescrizioni. Le modifiche interessano il Modulo unico precontrattuale (Mup) il Documento informativo precontrattuale (Dip), il sito internet e i social network. In particolare, per quanto riguarda i documenti contrattuali, Ivass suggerisce di integrare la documentazione esistente con l’informativa sulla possibilità di presentare il ricorso all’Arbitro senza necessità di predisporre un modulo ad hoc. Per quanto riguarda il sito internet non sarà sufficiente riportare l’informazione sulle modalità con cui presentare il ricorso ma dovrà essere inserito anche il collegamento ipertestuale che rimanda l’utente al sito dell’Arbitro assicurativo.